Informacije i karte

Informacije i karte dostupne su u svim službenim mjestima za prijem i otpremu putnika, online u aplikaciji HŽPP i voznom redu ili u vlaku.

Točnost usluga prijevoza, opća načela za rješavanje smetnji u prometu

Do poremećaja u voznom redu vlakova dolazi uslijed izvanrednih događaja, radova na pruzi, kvarova vozila i kvarova na infrastrukturi te vremenskih i elementarnih nepogoda. O smetnjama u prometu vlakopratno i blagajničko osoblje dužno je informirati putnike. Navedene informacije putnici mogu pronaći na internetskoj stranici ili ih zatražiti u Kontakt-centru HŽ Putničkog prijevoza na call 060 333 444  (0,23 EUR/min, a iz mobilne 0,39 EUR/min, HT d.d.), call +385 1 4724 026 te mail informacije@hzpp.hr.

Otkazivanje usluga

U slučaju otkazivanja usluge putnik ima pravo podnijeti pisanu pritužbu radi zaštite svojih prava koja su uređena Zakonom o regulaciji tržišta željezničkih usluga i zaštiti prava putnika u željezničkom prijevozu (Narodne novine104/17 ) i drugim propisima kojima se uređuju prava putnika. 

Čistoća vozila i kolodvorskog prostora (kvaliteta zraka u vagonima, higijena sanitarnih čvorova, i dr.)

Čišćenje vozila obavlja se na 4 razine ovisno o ospobljenosti kolodvorskog područja za obavljanje čišćenja i vremenu zadržavanja vozila u kolodvoru između dva uzastopna vlaka.

Razine čišćenja vozila su:

• dnevno čist vagon (vagoni i motorne garniture) s pranjem vanjske oplate
• dnevno čist vagon (vagoni i motorne garniture) bez pranja vanjske oplate (obuhvaćeno i spremanje ležajeva i postelja)
• dnevno održavani vagon (vagoni i motorne garniture)
• usputno čišćenje.

Ispitivanje zadovoljstva korisnika usluga

Ispitivanje zadovoljstva korisnika usluga provodi se tijekom godine.

Rješavanje pritužbi, povrat novca i naknada u slučajevima neispunjenja standarda kvalitete usluga

Putnik ima pravo podnijeti pisanu pritužbu radi zaštite svojih prava koja su uređena Zakonom o regulaciji tržišta željezničkih usluga i zaštiti prava putnika u željezničkom prijevozu (Narodne novine104/17 ) i drugim propisima kojima se uređuju prava putnika. 

Automatski odgovor o zaprimanju pritužbe na adresu e-pošte šalje se po primitku, a prigovori se rješavaju u zakonskom roku.

Pružanje pomoći osobama s invaliditetom i osobama smanjene pokretljivosti

Pružanje pomoći dostupno je u svim službenim mjestima za prijem i otpremu putnika, gdje god je to moguće u skladu s tehničkim uvjetima. Više informacija o pružanju pomoći i najavi putovanja možete pronaći na linku Pristupačnost.